第一章 项目整体服务方案

第一节 项目概况

一、项目服务需求

（一）修理承包范围

（二）一级维护项目及内容

（三）二级维护项目及内容

（四）本项目须遵守的有关法律规及有关标准：

二、项目承诺要求

三、质量保证要求

第二节 项目整体服务设想与策划

一、服务标准

二、服务范围

三、服务流程

（一）预约服务

（二）接车服务

（三）诊断服务

（四）维修服务

（五）质检服务

（六）返工服务

（七）返修服务

（八）一次修复率的控制

四、售后服务

第三节 项目经营管理体系

一、管理思想

二、管理目标

（一）安全生产目标

（二）精细化管理目标

三、管理方针

四、管理思路

（一）决策保证

（二）规则基础

第二章 项目组织机构及人员配备

第一节 项目组织机构管理

一、项目组织结构图

（一）综合一体化管理方式

（二）激励机制

（三）监督与自我约束机制：

（四）信息反馈及处理机制

二、组织机构职能说明

（一）总经理职责

（二）副总经理职责

（三）业务部门职能

（四）人力资源部门职能

（五）办公室部门职能

（六）技术质检部门职能

（七）财务部门职能

（八）维修车间职能

三、服务团队的组织及管理

（一）组织人员管理

（二）质量管理

（三）进度管理

（四）风险管理

（五）文档管理

（六）沟通管理

第二节 岗位职责

一、人员岗位职责

（一）厂长岗位职责

（二）技术负责人岗位职责

（三）车间主管岗位岗位职责

（四）设备管理员岗位职责

（五）消防干事岗位职责

（六）生产调度员岗位职责

（七）总检验员岗位职责

（八）过程检验员岗位职责

（九）技术人员岗位职责

（十）车间人员工作岗位职责

（十一）配件保管员岗位职责

（十二）价格结算员岗位职责

（十三）财务会计岗位职责

（十四）统计员岗位职责

（十五）采购员责任

第三节 人员管理方案

一、人员配置原则

（一）经济效益原则

（二）任人唯贤原则

（三）因事择人原则

（四）量才使用原则

（五）程序化、规范化原则

（六）因材起用原则

（七）用人所长原则

（八）动态平衡原则

二、工作人员管理

（一）充分了解企业的员工

（二）聆听员工的心声 

（三）德才兼备，量才使用 

（四）淡化权利，强化权威

（五）多表彰员工

（六）适宜的工作环境

（七）提高员工士气

（八）建立优秀的企业文化

三、人员服务质量的监控考核

第三章 设施配备与管理

第一节 设备安全操作规程

一、四轮定位仪操作规程

（一）定位前车辆检查

（二）定位要求

二、轮胎拆装机安全操作规程

三、轮胎平衡机安全操作规程

四、钻床安全操作规程

五、电焊机安全操作规程

六、车体矫正架安全操作规程

七、气焊机安全操作规程

八、压力机安全操作规程

九、空气压缩机安全操作规程

第二节 设备管理规定

一、设备管理及维护规定

二、设备维护保养管理规定

（一）要求

（二）设备维修保养制度

（三）保养内容

三、检测设备管理规定

（一）常用工具管理

（二）专用工具管理

第三节 零配件管理

一、配件采购原则

二、配件运输管理

（一）汽车配件的接运

（二）汽车配件的发运

三、配件出入库流程管理

（一）验收

（二）入库

（三）出、入库管理

四、配件管理制度

五、零配件质量保障措施

第四章 公务用车维修服务方案

第一节 公务用车维修业务工作流程

一、维修服务工作流程

二、填报送修单

三、维修项目初检

四、维修项目确认和维修

五、维修情况沟通

六、维修验收交接

（一）通知服务顾问准备交车

（二）服务顾问内部交车

（三）通知送修方，约定交车

（四）陪同送修方验车

（五）制作结算单

（六）向送修方说明有关注意事项

（七）解释费用

（八）服务顾问陪同送修方结帐

（九）服务顾问将资料交还送修方

（十）送送修方离开

七、售后跟踪服务

第二节 公务用车小修服务内容

一、车辆小修作业流程图

二、车辆修前检查作业内容

三、车辆发动机小修内容

四、车辆操纵机构小修内容

五、车辆离合器总成小修内容

六、车辆传动轴总成小修内容

七、车辆变速箱小修内容

八、车辆液力变速箱小修内容

九、车辆换向分动箱小修内容

十、车辆车轴、车轴齿轮箱、轮对及轴箱小修内容

十一、车辆导框及悬挂装置小修项目

十二、车辆基础制动及手制动小修项目

十三、车辆空气制动系统小修内容

十四、车辆电器装置小修内容

十五、车辆液压系统小修内容

第三节 公务用车大修服务内容

一、车辆大修内容

二、车辆维修工艺流程

三、车辆底盘维修内容

（一）车架的构造与维修

（二）制动钳及活塞的检修

（三）刹车片的检修与更换

四、车辆发动机维修内容

（一）发动机的技术状况检测

（二）发动机送修标准

（三）发动机大修工艺

五、电控系统维修调试

六、轮胎更换与修补

（一）作业前

（二）作业中

（三）大车轮胎的更换时注意事项

第四节 维修服务标准及要求

一、车辆维修日常标准

（一）一级维护作业内容

（二）二级维护基本作业项目

（三）二级维护竣工要求

二、车辆维修技术规范及标准

（一）发动机维修标准

（二）底盘修理的质量标准

（三）涂漆的质量标准

三、其他服务标准

（一）车间管理标准

（二）机修车间环境卫生标准

（三）安全生产标准

（四）汽车维修安全操作规程

（五）车间卫生管理细则

（六）车间质量控制标准

第五章 服务质量保障方案

第一节 质量保障体系

一、车辆维修保养质量管理的概念

二、车辆维修保养质量检验的概念

（一）车辆维修保养质量检验的定义

（二）车辆维修保养质量检验的目的

（三）车辆维修保养质量检验的方法

（四）车辆维修保养质量检验的工作步骤

（五）车辆维修保养质量检验分类及检验内容

三、车辆维修保养质量保证概念

（一）质量担保(外部质量保证)

（二）车辆维修保养质量保证工作(内部质量保证)

四、车辆服务质量管理职能

（一）职能总则

（二）制定车辆维修保养质量方针和目标

（三）确定车辆维修保养质量控制步骤

五、车辆维修保养质量评定参数

（一）车辆维修保养质量

（二）车辆维修保养质量的评定参数

（三）维修保养企业的车辆维修保养质量

第二节 质量保障措施

一、综合管理和保证措施

（一）加强技术检验、检测工作

（二）严格执行技术标准和操作规范

（三）认真履行质量承诺和质量保证期

二、进度管理和保证措施

（一）维修进度承诺

（二）保证措施

三、技术管理和保证措施

（一）车辆维修技术标准

（二）保证措施

四、零配件质量保障措施

五、保修期内的质量问题处理措施

第三节 质量验收保障方案

一、项目验收清单、标准和验收方法

（一）换发动机、发动机大修的出厂技术标准

（二）发动机中修、发动机更换活塞及活塞环的出厂技术标准

（三）保养、小修作业的一般技术标准

（四）检修刹车系统的出厂技术标准

（五）检修转向系统的出厂技术标准

（六）检修传动系统的出厂技术标准

（七）检修电器系统的出厂技术标准

（八）车身维修的出厂技术标准

二、检验试车安全操作规程

（一）范围

（二）工作标准与要求